金融消费者权益保护重在“务实”

作者:李凤文(上海金融报)

据媒体报道,银保监会近日下发《银行业保险业消费投诉处理管理办法(征求意见二稿)》(以下简称《管理办法》),从组织管理、消费投诉处理、消费投诉处理工作制度、监督管理等四大方面制定消费者权益管理制度框架,并要求银行保险机构应当自收到消费投诉之日起15日内作出处理决定并答复。

长期以来,金融消费者权益保护是监管部门高度关注的重点工作。因为,随着我国银行保险业务快速发展,消费者的投诉不断增加,尤其一些机构误导客户购买金融产品,导致本金和收益损失,广受舆论诟病。此前,原银监会和原保监会曾就此分别出台相关规定,进行制度安排。如2012年银监会印发《关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》,2013年发布《银行业消费者权益保护工作指引》,2016年下发《关于加强银行业消费者权益保护解决当前群众关切问题的指导意见》等,对于保护金融消费者合法权益,有效化解社会矛盾,促进银行业保险业提高服务水平,确保健康发展,发挥了重要作用。

金融消费者权益保护重在“务实”

不过,由于缺乏强有力的制度约束,相关部门处理金融消费者合理投诉时仍存在一些问题,既激化矛盾,又影响银行业保险业良好形象,突出表现在四个方面,一是主体责任不明确,个别机构对于客户的投诉推诿扯皮,尤以银行代售保险最为突出;二是有些机构内部职责分工不清晰,没有明确处理投诉的工作部门、岗位及人员;三是多数机构未建立消费者投诉统计分析、溯源整改、责任追究制度,无法分析引发投诉的原因,有针对性地进行整改;四是违规成本过低,也影响了相关责任机构对于客户投诉的及时妥善处理。事实上,国务院办公厅在《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》(国办发〔2015〕81号)中,已要求金融管理部门逐步建立完善金融消费者权益保护规章制度,明确监管目标、原则、标准、措施和程序,指导建立金融消费者权益保护业务标准。应该说,银保监会制定《管理办法》并二度征求意见,是落实国务院要求的重要举措,有助于推动银行保险机构投诉管理规范化、法制化,对金融消费者和机构双方都有重要意义。

金融消费者权益保护重在“务实”

对金融消费者来说,当今社会,人们免不了与银行、保险机构打交道,若在接受金融服务、购买金融产品时合法权益受损却投诉无门,或被长期拖延不予解决,势必影响金融消费者的信心,对金融业健康发展造成不利影响,更严重的还会引发群体事件,殃及社会和谐与稳定。由此,《管理办法》明确消费投诉处理的责任主体,要求限时处理,并充分考虑和尊重消费者的合理诉求,公平合法进行处理,体现了对消费者合法权益保护的监管理念,有助于纠纷的及时化解。

金融消费者权益保护重在“务实”

对机构来说,有利于维护其良好的社会形象,实现行业可持续发展。《管理办法》要求银行保险机构建立消费投诉统计分析、溯源整改、责任追究制度,对于投诉处理中发现的违规行为,要依照相关规定追究直接责任人员和管理责任人员责任。同时,将消费投诉考核评价制度与相关部门人员的薪酬分配、职务晋升等挂钩。这些措施将有效避免宣传和销售误导行为,提高金融服务质量,提升市场竞争力,不但能有效减少客户投诉,且能进一步提升银行保险机构的社会信誉和知名度,促进各项业务全面健康发展。

当然,出台新政只是第一步,下一步,还有待制度正式落地后,监管部门加大对违规机构的处罚力度,通过谈话、暂停相关业务、责令调整董事和高管、停止批准增设分支机构等措施,保证制度贯彻执行,切实将金融消费者合法权益保护落到实处。

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